如果企業認為參加你的展會沒有達到“潛在收益期望”，超出了企業的容忍范圍，那么對不起，企業會主動把你的展會從企業目標中刪除。這是組展機構面臨的一大難題——

　　忠實的老客戶是展會最為有價值的資產。許多研究表明，留住一個老客戶比開發一個新客戶的成本要低得多。老客戶是企業發展的客戶基礎，展會在努力開發新客戶的同時一定不要忽視了老客戶的存在，要努力留住自己的老客戶。

　　認識“客戶容忍的范圍”

　　從本質上講，“客戶容忍的范圍”代表著客戶參加展會過程中所隱含的一系列期望，這些期望的產生，與客戶認為展會必要的服務和收益以及客戶參加展會所獲得的意外服務和收益有關，這二者之間存在的區域就是客戶容忍的范圍。

　　通常，根據客戶的參展（參觀）經驗或行業口碑傳播，客戶在參加一個展會時，對展會總會有一些潛在的期望：希望參加展會至少能享受到一定水平的服務和得到一定的收益，這構成了客戶對展會的“潛在收益期望”。由于這個“潛在收益期望”的存在，客戶在參加展會時，就會有意無意地產生“可接受的展會”和“不可接受的展會”的觀念：如果他們參展（參觀）所實際享受到的服務和獲得的收益低于他們“潛在收益期望”，他們就會認為該展會不可接受；如果他們參展（參觀）所實際享受到的服務和獲得的收益基本符合他們“潛在收益期望”，他們就會認為該展會是可以接受的。這樣，客戶在評價展會時，就會產生一個“容忍的范圍”：展會服務和收益在這個范圍內，客戶就基本接受該展會；展會服務和收益低于這個范圍，客戶就不能接受該展會；展會服務高于這個范圍，客戶就會從展會獲得意外的收益和驚喜。

　　認識“客戶容忍的范圍”對留住展會的老客戶具有十分重要的意義。首先，它有利于展會提高服務水平，爭取更多客戶對展會滿意。例如，展會可以將為客戶提供的服務標準化，以此來滿足客戶對展會的基本期望，同時，展會也可以針對不同客戶的不同期望而為他們提供差別化的個性服務，使他們對展會產生“驚喜”，從兩方面提高客戶對展會的滿意度從而留住客戶。其次，它有利于展會消除客戶的不滿意。例如，展會可以采取措施，盡量使展會服務和客戶收益不低于客戶容忍的范圍，盡量減少使客戶產生不滿意的可能性。第三，它促使展會努力去了解不同客戶參加展會所隱含的不同期望，使展會服務更具有針對性，更好地實現客戶的期望和留住客戶。第四，它有利于培育客戶的忠誠度，有利于展會與客戶建立長期穩固的關系。

　　識別正在弱化的客戶關系

　　辦展機構一定不能忽視“客戶容忍的范圍”的存在，否則，展會的服務和客戶收益就可能在不知不覺中流到“客戶容忍的范圍”之外，客戶就會對展會產生不滿并逐漸流失。并且，一旦展會的服務和客戶參加展會的收益流到“客戶容忍的范圍”之外，展會與客戶之間的關系就可能會弱化。正在弱化的客戶關系是客戶準備從展會流失的前兆。展會必須學會及時辨別正在弱化的客戶關系，并及時采取挽救措施，努力留住老客戶。

　　客戶關系弱化的一個最為顯著的信號，是客戶參展面積減少或參觀時間減短和次數減少。出現這種情況，可能是因為他們對展會不滿，也可能是因為展會本身以外的其他原因，如競爭對手的影響等，但不管原因何在，只要持續出現這種情況，客戶與展會的關系就處于快惡化的邊緣，展會對這些客戶就需要特別注意。

　　客戶關系弱化的另一個顯著的信號，是客戶投訴增多。客戶投訴是因為他們認為自己應該得到的東西而沒有得到，或者是因為他們認為自己受到了冒犯，這是客戶向展會發出的一個強烈信號。展會必須注意傾聽、認真對待和妥善處理客戶的投訴。如果投訴處理得好，它將是展會改善和修補與該客戶關系的一個良機。

　　客戶關系弱化的第三個信號，是客戶對展會不滿增加。客戶對展會有不滿，不管他們因此而對展會進行投訴還是埋在自己的心里，只要他們對展會產生不滿，總會在他們的言談舉止之間流露出來。展會要主動通過發放“意見征詢表”等方式來發現客戶對展會的不滿，改善展會的不足。

　　客戶關系弱化的第四個信號，是客戶與展會的接觸減少。如果一貫參加展會的客戶逐漸有意無意地避免與展會及其工作人員接觸，說明客戶正在逐漸淡化自己與展會的關系。

　　客戶關系弱化的第五個信號，是客戶覺得自己受到了不公正的待遇。誰都不希望自己受到不公正的待遇，如果客戶發覺自己受到不公正的待遇，他們肯定會對展會產生抵觸情緒。

　　一旦我們發現某個客戶與展會的關系正在弱化，我們在采取挽救措施之前，還必須弄清楚下述問題：挽救并修復該客戶關系對展會有多重要？如果成功挽留了該客戶它能給展會帶來什么回報？要挽留該客戶并得到該回報展會需要付出什么？什么樣的策略才可以挽留并加強該關系？通過分析，負責展會客戶關系管理的部門要明白，哪些客戶關系需要改善和補救，哪些客戶需要挽留，哪些關系有待加強。面對正在弱化的關系，只要展會留住一個老客戶的邊際成本低于獲取同樣條件的一個新客戶的邊際成本，展會就應該采取有效措施對其進行挽留。

　　為客戶創造更多的價值

　　修復正在弱化的客戶關系的一種有效手段是為客戶創造更多的價值。展會是給參展商和觀眾搭建的一個商業平臺，更多地為參展商和觀眾創造價值是展會永恒的任務。一旦展會停止了為客戶創造更多價值的腳步，客戶就將逐漸遠離展會而去。要更多地為客戶創造價值，展會可以從以下兩個方面入手：

　　1、提高客戶感知的價值收益。客戶能從展會上感知到的價值收益是由五個部分組成的：即展會價值、服務價值、人員價值、形象價值和個人價值。展會要提高客戶感知的價值收益就要從這五個方面入手。第一，提高展會本身的價值。即健全展會的功能，提高展會的品質，完善展會品牌形象，突出展會的優勢和特色，提高客戶的參展（參觀）效果。展會價值是客戶價值的第一構成要素，是客戶參加展會的核心價值所在。第二，改善展會的服務。包括展覽現場的服務、展前和展后服務，展會服務一定要比展會本身更加為客戶“定身度制”，例如，對參展商最好的服務就是為其邀請到大批高質量的觀眾；對觀眾最好的服務就是邀請到大批高質量的企業參展。第三，提高人員價值。加大對展會工作人員和服務人員的培訓，使他們在語言、行為、服飾、服務態度、專業知識、服務技能等方面得到提高，讓客戶滿意。第四，提高展會形象的價值。良好的展會形象可以降低客戶的參展（參觀）風險，增強其參加展會的信心，使客戶獲得超出參加展會所獲得的收益以外的社會收益和心理收益。第五，增加個人價值。通過展會相關活動等手段，增加客戶的個人知識和社會閱歷，為他們廣泛開拓社會關系網絡提供平臺。

　　2、降低客戶感知的成本支出。為客戶創造更多的價值并不意味著必須要增加一些東西，減少客戶的成本支出也是一種不錯的選擇。客戶參加展會的成本由四個方面組成：貨幣成本、時間成本、精力成本和心理成本，降低他們在這些方面的支出就是幫助他們增加了價值。第一，減少客戶參加展會的貨幣成本。展會的展位租賃費一般難以變動，但我們可以幫助客戶降低其展品運輸費、展位裝修費、人員費和相關宣傳費用。第二，減少客戶參加展會的時間成本。安排好展會的開幕時間和展覽時間，對客戶參加展會的時間安排提出合理的建議，盡量幫助客戶合理安排自己花費在展會上的時間。第三，節省客戶參加展會的精力成本。盡量為客戶著想，幫助和指導客戶安排好交通、住宿、吃飯、安全等問題，節省客戶為了解決這些問題而花費的時間和精力。第四，減低客戶參加展會的心理成本。通過營銷和人員溝通等手段降低客戶對參加展會各種可能風險的擔憂，通過良好的現場布置來降低展會噪音和擁擠對客戶的影響，使客戶參加展會的心情舒暢。

　　當然，展會還可以同時采取提高客戶感知的價值收益和降低客戶感知的成本支出的辦法來為客戶創造更多的價值。不過，只有客戶才能判定展會所采取的措施是否為自己增加了價值。有些措施，展會可能費了很大的勁，花了很多錢，但對客戶而言卻是華而不實，這樣的措施對客戶來說只是形同虛設，絲毫沒有增加他們的價值。所以，要為客戶創造更多的價值，展會首先必須要了解客戶的需求和愿望，然后有的放矢，對癥下藥，這樣才能真正地給客戶增加更多的價值，才能留住老客戶。

　　與客戶合作共榮雙贏

　　與客戶建立起一種合作伙伴關系，形成展會與客戶共榮雙贏的局面，是確保客戶關系不會弱化的一種有效手段。一旦展會與客戶形成了合作伙伴關系，這個客戶就將成為展會最為忠實的客戶。